Gerade, wenn der Jahreswechsel vor der Tür steht, häufen sich in Apotheken die Unsicherheiten in Bezug auf den Zuzahlungsstatus ihrer Kundinnen und Kunden. Viele Apothekerinnen und Apotheker nutzen bereits die Online-Zuzahlungsprüfung über scanacs, um sich bei Zuzahlungen für die teilnehmenden Partnerkrankenkassen abzusichern. Leider sind noch nicht alle gesetzlichen Krankenkassen für den für Apotheken kostenfreien Service aktiviert. Obwohl das Angebot auch für die Mitarbeitenden der Kundenberatung in der GKV Entlastung schafft und unkompliziert implementiert werden kann. Wir haben daher einmal bei einer Partnerkrankenkasse nachgefragt, die sich im Januar 2022 für eine Zusammenarbeit mit scanacs entschieden hat: Anne Moser arbeitet seit 2017 in der Zentralen Kundenberatung der IKK classic in Dresden und erzählt uns im Interview, wie die Online-Zuzahlungsprüfung von scanacs ihre Arbeit erleichtert.
scanacs: Wie groß ist der Anteil an telefonischen Anfragen zum Befreiungsstatus von Versicherten durch Apotheken in der Zentralen Kundenberatung der IKK classic?
Anne Moser: Vor allem in den ersten Tagen und Wochen nach dem Jahreswechsel wenden sich viele Apothekerinnen und Apotheker mit der Frage nach einer Zuzahlungsbefreiung für unsere Versicherten an uns; in dieser Zeit machen die Anfragen zum Thema rund 10 Prozent der täglichen Anrufe aus. Im Laufe des Jahres wird es deutlich weniger, aber auch danach beantworten meine Kolleginnen und Kollegen und ich täglich zwei bis drei diesbezügliche Anfragen.
scanacs: Wie haben Sie vor der Zusammenarbeit mit scanacs auf Anfragen zum Befreiungsstatus von Versicherten durch Apotheken reagiert?
Anne Moser: Aufgrund der Datenschutzbestimmungen im Gesundheitswesen dürfen wir gegenüber Dritten nur nach einer persönlichen Authentifizierung der Versicherten Auskunft geben. Meist melden sich aber die Apotheken erst bei uns, wenn die Kunden schon nicht mehr vor Ort sind. In diesem Fall müssen wir die Auskunft verweigern und die Apothekerinnen und Apotheker bitten, nochmals Kontakt mit den Versicherten aufzunehmen, damit diese sich dann direkt bei uns – entweder telefonisch oder im Servicecenter – melden und die Zuzahlungsbefreiung beantragen können. Dieses Prozedere ist notwendig, aber auch für alle zeitaufwändig und kompliziert. In ungünstigen Fällen kann es vorkommen, dass den Versicherten die Zuzahlung zunächst in Rechnung gestellt wird und erst im Nachhinein erstattet werden kann.
scanacs: Wie haben Sie als Sachbearbeiterin von der Zusammenarbeit mit scanacs erfahren?
Anne Moser: Bei der IKK classic werden alle wichtigen Informationen in unserem Intranet veröffentlicht. Für die Zentrale Kundenberatung gibt es darüber hinaus noch eine gesonderte Informationsseite, auf der neue Anwendungen und Services vorgestellt und ausführlich erklärt werden.
scanacs: Wie hat sich die Einführung von scanacs auf Ihre tägliche Arbeit ausgewirkt?
Anne Moser: Wir verweisen die Apotheken bei entsprechenden Nachfragen grundsätzlich auf die Möglichkeit der elektronischen Zuzahlungsprüfung über die scanacs-Plattform und hoffen, dass sie sich dort registrieren. Dadurch würden sich in der Zentralen Kundenberatung die diesbezüglichen Anrufe gerade zu Jahresbeginn deutlich reduzieren, so dass wir mehr Zeit für die Beratung unserer Versicherten haben.
scanacs: Was sind aus Ihrer Sicht die größten Vorteile der Zuzahlungsprüfung über scanacs für Apotheken?
Anne Moser: Über die scanacs-Plattform können Apotheken die aktuellen Bestandsdaten von Versicherten aller beteiligten Krankenkassen jeder Zeit, also auch in Abwesenheit der Kunden, datenschutzkonform abfragen und sind beispielsweise auch nicht mehr von Servicezeiten oder der telefonischen Erreichbarkeit der jeweiligen Kassen abhängig. Aus meiner Sicht ist das auch für Apothekerinnen und Apotheker ein komfortabler und zeitsparender Weg.
scanacs: Was sind aus Ihrer Sicht die größten Vorteile der Zuzahlungsprüfung über scanacs für Krankenkassen?
Anne Moser: Unser Hauptanliegen ist es, möglichst viel Zeit für die Beratung unserer Kunden zu haben und diese gerade auch bei komplizierteren Anliegen umfassend begleiten zu können. Je weniger Anrufe zu Standardfragen, die auch auf anderen Wegen gelöst werden können, bei uns eingehen, desto mehr Kapazitäten haben wir für diese zentrale Aufgabe. Ein weiterer Vorteil der elektronischen Zuzahlungsprüfung liegt darin, dass sie datenschutzkonform und in Echtzeit stattfindet; alle Systemdaten werden immer auf dem neuesten Stand übermittelt, so dass Falschauskünfte vermieden werden.
scanacs: Wie reagieren Apotheken, wenn Sie am Telefon auf scanacs verweisen?
Anne Moser: Die Reaktionen sind unterschiedlich. Viele kennen die scanacs-Plattform noch nicht, freuen sich über den Hinweis und wollen die Anwendung in Zukunft nutzen. Vor allem auch die Möglichkeit, über sanancs die Versichertendaten von verschiedenen Krankenkassen abzufragen, überzeugt viele. Andere sind eher zurückhaltend bis skeptisch, vor allem, was die Nutzung eines neuen Programms und die dafür notwenige Registrierung angeht. Mein Eindruck ist aber, dass es hier weniger um eine grundsätzliche Ablehnung des Angebotes geht. Vielmehr sind einige vermutlich einfach frustriert, dass sie die gewünschten Informationen nicht sofort bekommen.
scanacs: Wie viel Zeit sparen Sie durch die Zusammenarbeit mit scanacs im Vergleich zur telefonischen Beratung?
Anne Moser: Ganz konkret lässt sich das schwer sagen, da ich die Frage nur aus der Perspektive der Zentralen Kundenberatung einschätzen kann. Apotheken, die die scanacs-Plattform bereits für die elektronische Zuzahlungsprüfung nutzen, melden sich nicht mehr direkt bei uns, die Anzahl der Anrufe zu diesem Thema reduziert sich und wir haben mehr Zeit für die Kundenberatung.
scanacs: Wie hat scanacs dazu beigetragen, dass Sie sich besser auf Ihre Kernaufgaben konzentrieren können?
Anne Moser: Apotheken, die scanacs nutzen, rufen bei Routineabfragen nicht mehr bei uns an. Die Leitungen sind häufiger frei und wir haben mehr Zeit für die umfassende Beratung unserer Kunden.
scanacs: Möchten Sie uns sonst noch etwas mitteilen?
Anne Moser: Die scanacs-Plattform ist ein gutes Beispiel dafür, wie ein Routineprozess modern, digital und kassenübergreifend gelöst werden kann, so dass alle Beteiligten profitieren: Bei den Krankenkassen reduzieren sich derartige Anfragen und es bleibt mehr Zeit für die Kundenberatung; die Apotheken bekommen eine aktuelle und datenschutzkonforme Auskunft in Echtzeit und auch die Versicherten haben sofort Klarheit und müssen sich nicht mehr extra bei der jeweiligen Kasse authentifizieren.
scanacs: Vielen Dank für das Interview!