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Wer kennt das Klischee vom Entwickler-Nerd nicht: Einsam sitzt er im dunklen Keller, coded vor sich hin und wundert sich, warum die Nutzenden nicht verstehen, wie großartig sein Produkt ist. Zum Glück haben wir bei scanacs mehr Geeks als Nerds sitzen und – was am wichtigsten ist – wir hören unseren Nutzenden zu. Sei es durch Rückfragen an der Support-Hotline, Feedback per E-Mail oder in persönlichen Gesprächen bei Produktpräsentationen. Aber nicht nur dieses lose Feedback hilft uns weiter, wir fragen auch ganz konkret nach, wo die Probleme im Arbeitsalltag sind und wie unsere Plattform diese lösen könnte.
Jüngst geschehen bei einer Umfrage unter digital-affinen Apotheker*innen in der Facebook-Gruppe #DieDigitaleApotheke von Steffen Kuhnert. Dabei wollten wir von den Teilnehmenden unter anderem wissen:
- was die größten Ärgernisse im Berufsalltag sind,
- wo der bürokratische Aufwand besonders hoch ist,
- welche Rezepte am häufigsten zu Retaxationen führen und
- in welchen Bereichen des Arbeitsalltags sich mehr Erleichterung gewünscht wird.
Durch die gesamten Umfrageergebnisse zeigt sich, dass die teilweise unnötigen bürokratischen Aufwände Themen sind, welches bei den Apotheken zu unglaublich viel Frust führen. So gaben 90 % der Befragten an, dass der bürokratische Aufwand das größte Ärgernis im Berufsalltag ist. Wenn man dies im Detail anschaut wird klar, dass die Anfragen bei Krankenkassen um Genehmigungen für Hilfsmittel und der Einspruch gegen Retaxationen zu den Situationen gehören, in denen der bürokratische Aufwand besonders hoch ist.
Weiter wollten wir wissen, bei welchen Rezepten sich die Apotheken am häufigsten Retaxationen ausgesetzt sehen. Mit knapp 90 % führen hier die Fertigarzneimittel in Bezug auf Rabattpartner (z.B. bei Nichtverfügbarkeit). Bei der Frage nach Bereichen des Arbeitsalltages, in denen sich mehr Erleichterungen gewünscht wird, waren ebenfalls Bürokratie, digitalisierte Prozesse und Retaxationen das beherrschende Thema.
Doch was bedeutet das nun für uns in der Produktentwicklung?
Vom Feedback zum Feature
Wir wissen, dass bürokratische Aufwände und Retaxationen zu den häufigsten Problematiken im Apothekenalltag gehören. Eine Tatsache, welche auch zahlreiche andere Studien, Umfragen und die allgemeine Berichterstattung bekräftigen.
Für uns bedeutet dies in der Produktentwicklung, auf diese Punkte ein besonderes Augenmerk zu haben. Dies kann durch eine sog. nutzerzentrierte Produktentwicklung gewährleistet werden. Die Grundidee dabei ist, die Bedürfnisse der Nutzenden in den verschiedensten Phasen der Produktentwicklung zu berücksichtigen. Und sich nicht erst nach der Fertigstellung des Produktes zu wundern, dass die Nutzenden dieses nicht verstehen. Denken wir nur, dass wir die Anwendenden verstehen, weil wir eine große fachliche Expertise besitzen, aber nicht das Ohr an der richtigen Stelle haben? Oder verstehen wir sie tatsächlich so gut, da wir durch zahlreiche Kommunikationskanäle deren Feedback erhalten?
Die Umfrage hat gezeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Die Teilnehmenden haben unsere Thesen und Vermutungen weiter gefestigt. Denn wie schon festgestellt, bürokratische Aufwände und Retaxationen sind ein Dauerthema im Apothekenalltag.
Jetzt gilt es, diese Erkenntnis auch in die weitere Produktentwicklung einfließen zu lassen. Dies geschieht beispielsweise, indem wir diese bei der Priorisierung der nächsten Entwicklungsschritte mit einfließen lassen. Wenn der größte Schmerzpunkt bei den Fertigarzneimittel liegt, werden wir uns eher mit dieser Thematik beschäftigen als mit Sprechstundenbedarf. Ebenfalls ein wichtiges Thema – aber aus Sicht der Anwendenden gerade nicht das drängendste. Dieses Feedback gibt uns also eine Orientierungshilfe, in welche Themen wir noch tiefer eindringen sollten.
Lieber Proto als Profi
Wir sind ein agiles IT-Unternehmen und kein großer Konzern mit starren Strukturen und Prozessen. Dies ermöglicht es uns, auch die Nutzenden ganz praktisch und pragmatisch in die Produktentwicklung mit einzubinden.
Wir entwickeln ein Feature nicht wie bei einem Marathon bis zur Perfektion fertig und geben es dann in den Markt um zu sehen, wie unsere Nutzenden damit zurechtkommen. Wir machen kleine Sprints und fragen an verschiedenen Etappen unsere Nutzer: Funktioniert die Anwendung selbsterklärend? Wir haben eine größere Veränderung vor, würdest du das neue Feature bitte für uns testen? Wir haben erkannt, dass die Lieferengpässe ein drängendes Problem sind, können wir dazu nochmals ganz ausführlich mit dir sprechen und deine Sichtweise erfahren?
Wir binden unsere Nutzenden ein und fordern aktiv Feedback: bei Umfragen, Telefoninterviews, Workshops und dem Testen von Prototypen. Denn nur wenn wir die Produkte so entwickeln, dass sie den größtmöglichen Nutzen für die Anwendenden finden, werden sie erfolgreich.